Direitos do consumidor no transporte aéreo

Ahhhhh as férias! Passada a correria das festas de fim de ano, pagos os infindáveis boletos típicos de janeiro, é chegada a hora de aproveitá-las. Agora que já sabemos tudo sobre como funciona o direito ao gozo de férias no aspecto trabalhista, vamos conversar sobre os direitos do Consumidor em caso de atraso ou cancelamento de voos.

Acredito que todo mundo, pelo menos uma vez na vida, já passou por essa situação super desagradável… fazemos roteiros, reservamos hotéis, passeios, restaurantes, mas todos nossos planos vão por água abaixo quando o voo atrasa, perdemos a conexão ou, pior, quando é cancelado. E dá uma raiva, né?!

É tanta informação que a gente vê por aí que já não sabemos o que é verdade e o que é fake news, por isso achei importante esclarecer o assunto de maneira prática e clara.

Sabemos que atrasos, cancelamentos e interrupção de voos podem ocorrer por diversos motivos: problemas técnicos de aeronaves, más condições climáticas, tráfego aéreo, dentre outros. Contudo, do ponto de vista do direito do consumidor, tais ocorrências representam falhas na execução do serviço.

Sendo assim, é obrigação das empresas informar imediatamente aos passageiros os casos de atrasos, cancelamentos e interrupção, assim como atualizar as informações sobre a situação e, se for o caso, nova previsão do voo a cada 30 minutos.

A empresa aérea deverá disponibilizar aos passageiros prejudicados assistência material gratuita, cujas prestações variam conforme o tempo de espera, que será contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque:

  • A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc.);
  • A partir de 2 horas: alimentação (através de voucher, refeição, lanche etc.);
  • A partir de 4 horas: hospedagem, somente em caso de pernoite no aeroporto, e transporte de ida e volta. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

Mesmo em caso fortuito ou de força maior, como mau tempo que leve ao fechamento do aeroporto, a companhia aérea ainda assim fica responsável por oferecer essas facilidades.

Para atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos, interrupção do serviço e perda da conexão, a empresa deve oferecer as opções de:

  • reacomodação em outro voo, seja próprio, seja outra empresa, na primeira oportunidade;
  • reacomodação em voo próprio do transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro, o que libera o transportador de oferecer a assistência material;
  • reembolso do valor da passagem aérea.

Frise-se que a escolha sempre cabe ao cliente!

O reembolso, se essa for a opção do consumidor, deverá ser realizado em até 7 dias, contados a partir da data da solicitação, e poderá ser integral ou proporcional ao trecho não utilizado.

Essas e outras informações você encontra na Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC, a agência reguladora federal responsável pela fiscalização e normatização da aviação civil no Brasil.

Para maiores esclarecimentos procure o PROCON de sua cidade ou o advogado de sua confiança!

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